ServiceNow : l'IA et la cybersécurité redéfinissent l'avenir de l'ITSM

L’industrie de la gestion des services informatiques (ITSM) traverse une période de bouleversements majeurs. ServiceNow, leader incontesté du secteur, incarne parfaitement cette mutation. En 2025, l’entreprise a réalisé des annonces ambitieuses sur l’intelligence artificielle, atteint un cours de bourse record et enregistré une croissance trimestrielle solide. Son acquisition d’Armis pour 7,75 milliards de dollars en décembre 2025 a marqué un tournant stratégique vers la cybersécurité.

Cependant, depuis début 2026, le vent a tourné. L’expression « apocalypse SaaS » s’est répandue, entraînant une chute de 30 % du cours de l’action ServiceNow. Cette baisse s’explique par la crainte que les agents IA et les outils de « vibe coding » ne rendent obsolètes les plateformes SaaS traditionnelles. Les entreprises pourraient effectivement réduire leurs abonnements au profit d’outils internes moins coûteux ou de solutions cloud plus performantes.

Une transformation stratégique

ServiceNow anticipe déjà cette évolution. Lors de son Financial Analyst Day en juin 2026, l’entreprise a confirmé un virage décisif : seulement 50 % de sa nouvelle valeur contractuelle annuelle provenait désormais des abonnements traditionnels. La croissance repose maintenant sur des services consommés comme l’infrastructure, les intégrations et la cybersécurité.

L’IA accélère la convergence entre ITSM et cybersécurité. ServiceNow, qui a intégré dès 2018 un chatbot virtuel à sa plateforme Now, renforce progressivement ses capacités. Les acquisitions d’Element AI, Passage AI et Loom Systems ont préparé le terrain pour la plateforme IA de ServiceNow en 2025, dotée d’une tour de contrôle unifiée.

L’acquisition stratégique d’Armis

L’achat d’Armis, la plus importante acquisition de ServiceNow à ce jour, va bien au-delà d’un simple ajout en cybersécurité. Contrairement à ses précédents rachats dans ce domaine, Armis offre une plateforme sans agent capable d’orchestrer des actions comme l’isolement de dispositifs variés, des postes de travail aux scanners médicaux en passant par les appareils IoT.

Brad LaPorte, ancien analyste Gartner, souligne que ce rachat vise à renforcer les workflows ITSM traditionnels plutôt qu’à créer une nouvelle ligne de produits. Le prix d’acquisition, 23 fois le chiffre d’affaires annuel, reflète cette stratégie positionnelle. « Personne ne paie 23 fois le revenu pour un produit. On paie pour une position », explique-t-il.

Implications pour les entreprises

Cette évolution transforme la relation entre ServiceNow et ses clients. Les workflows ITSM, récemment modernisés par l’IA, gagnent en précision grâce à Armis. L’entreprise peut désormais cibler de nouveaux secteurs comme les hôpitaux, les services publics et la manufacture.

Les clients doivent s’attendre à des changements significatifs. La plateforme ServiceNow, enrichie par ces acquisitions et l’IA, promet une gestion des services informatiques plus intelligente et réactive. Reste à voir comment les entreprises adapteront leurs stratégies pour tirer pleinement parti de cette transformation.